Estudo de caso do GitHub: aprimorando o suporte ao cliente com IA

A IA acelera mais do que apenas a produtividade do desenvolvedor

Desde a disponibilização ao público em geral do assistente de IA no portal de suporte do GitHub em fevereiro de 2024, 60% dos casos apresentados ali foram solucionados, sendo a maioria resolvida em menos de sete minutos. Esse investimento faz parte do compromisso do GitHub em aproveitar a IA em todo o ciclo de vida de desenvolvimento do software, incluindo momentos cruciais em que os engenheiros precisam de suporte. Vejamos como os engenheiros no GitHub usaram a IA no negócio de suporte para melhorar o atendimento aos clientes.

Como o GitHub melhorou o atendimento ao cliente com IA

Meta principal

• Melhorar a experiência de suporte do cliente do GitHub aproveitando a automação alimentada por IA.

Alcance do portal de suporte

• O GitHub atende a uma comunidade global de mais de 100 milhões de desenvolvedores. O portal de suporte do GitHub auxilia, em média, 178 mil clientes por mês com perguntas sobre produtos e relacionadas a suporte.

Objetivos-chave

• Aprimorar a responsividade.

• Aumentar a satisfação do cliente.

• Permitir que a equipe de suporte se concentre em problemas mais complexos e antigos.

Foco específico

Otimizar a resolução de consultas de suporte de nível 1 tornando as soluções conhecidas facilmente detectáveis, oferecendo aos clientes uma rota mais direta e eficiente para a resolução.

O que foi feito

Para atingir esses objetivos, desenvolvemos e implementamos um assistente de conversação alimentado por IA. Esse assistente foi projetado para responder de forma autônoma a consultas de rotina, fornecendo assistência imediata e apresentando soluções conhecidas de forma mais eficaz para os clientes. O modelo é baseado na extensa documentação do produto do GitHub, ajudando a garantir que a IA forneça orientação precisa e relevante a partir das bases de conhecimento existentes. Nosso processo de desenvolvimento e implantação foi sustentado pelos princípios de IA responsável da Microsoft

Ao integrar a IA a esse processo, buscamos reduzir o número de etapas e o atrito geral do processo que os clientes costumam enfrentar, ao mesmo tempo em que permitimos que a equipe de suporte aplique sua experiência a casos mais complexos que exigem engenhosidade humana e investigação mais profunda.

O assistente de conversação alimentado por IA foi perfeitamente incorporado ao portal de suporte como um recurso totalmente opcional, em que os clientes podiam escolher interagir com o assistente, se desejassem. Aqueles que optaram por interagir com o assistente de IA receberam assistência imediata. Além disso, os clientes foram incentivados a fornecer feedback sobre sua experiência, o que nos ajudou a melhorar continuamente a ferramenta e atender melhor às suas necessidades.

Impacto do assistente de IA

Desde o lançamento da disponibilização ao público em geral (GA) em fevereiro de 2024, 60% dos casos apresentados foram solucionados, com a maioria sendo resolvida em menos de sete minutos. Isso equivale a mais de 20.000 clientes resolvendo problemas por meio da IA generativa.

Ao solucionar essas dúvidas, o assistente de IA permitiu que a equipe de suporte se concentrasse em questões mais complexas dos clientes, onde sua experiência pode ter maior impacto. Temos observado a confiança e a satisfação do cliente no sistema crescerem por meio do aumento do uso desde que foi disponibilizado ao público em geral.

Implementações futuras

O assistente de IA do suporte do GitHub foi implantado no Copilot Chat no github.com. Esse recurso ajuda os usuários do GitHub a acessar informações relacionadas ao produto e ao suporte, sem perder o fluxo de trabalho.

Atualmente, estamos desenvolvendo mais recursos de IA adaptados especificamente para nossa equipe de suporte interno, com o objetivo de aprimorar ainda mais sua capacidade de oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Essa ferramenta vai fornecer sugestões inteligentes, auxiliar na automação de tarefas rotineiras e oferecer acesso rápido a informações relevantes, permitindo que nossa equipe de suporte gerencie seu fluxo de trabalho de forma mais eficaz e resolva consultas complexas com mais facilidade. Também estamos planejando expandir a base de conhecimento do assistente de IA e refinar suas capacidades de resposta para lidar melhor com uma gama maior de consultas.

Insights obtidos

O poder das experiências de IA personalizadas

Ao longo do desenvolvimento e da implantação do assistente de IA, uma lição significativa aprendida foi a importância de personalizar experiências. Os engenheiros descobriram que, ao otimizar o assistente de IA com base nas consultas dos clientes (por meio de respostas personalizadas e orientação específica ao contexto), poderíamos aumentar significativamente sua relevância e eficácia em uma ampla gama de casos de uso. Por exemplo, desenvolvedores e administradores geralmente exigem diferentes tipos de suporte, e nós criamos o sistema para se adaptar a isso. Ao levar em consideração o tamanho e a complexidade do usuário, habilitamos o assistente de IA a fornecer assistência personalizada que atenda às necessidades específicas de cada usuário.

Expandindo a inovação além da produtividade

Outra conclusão importante é o potencial da IA ​​para impulsionar a inovação além de apenas aumentar a produtividade. Incentivamos os engenheiros a experimentar a IA, ultrapassando os limites do que é possível. Considere novas maneiras pelas quais a IA pode ser aproveitada para alcançar novos resultados para clientes e negócios, como criar experiências mais personalizadas para o cliente. Ao pensar criativamente sobre as possibilidades, os engenheiros podem ajudar as organizações a desbloquear novos valores e oportunidades que vão além do escopo tradicional da automação de suporte. Essa abordagem proativa para explorar os recursos da IA ​​não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também posiciona a organização para liderar nos devidos campos, usando a IA como uma ferramenta poderosa para inovação.

Como aprimorar sua organização com IA

Traga uma abordagem centrada no cliente para a engenharia com IA:

1. Identifique um ponto problemático do cliente que pode se beneficiar do poder da IA.

2. Defina os benefícios que você deseja oferecer ao seu cliente e quaisquer desvantagens que deseja evitar e avalie diferentes soluções de IA para resolver o problema do cliente. Certifique-se de planejar o monitoramento do feedback do cliente e se a solução está alcançando os benefícios desejados.

3. Personalize e implemente a solução de IA. Com base na sua avaliação, considere uma proposta inicial de arquitetura de alto nível. Pode ser útil realizar uma prova de conceito (POC) para testar sua proposta quanto à probabilidade de atingir os benefícios desejados. Se a POC for promissora, passe para a produção, garantindo testes contínuos à medida que for desenvolvendo e que todos os processos e requisitos de desenvolvimento interno sejam atendidos. Depois de concluir o desenvolvimento e todas as atividades de lançamento exigidas pela equipe/organização, implante a solução para um pequeno número de clientes para obter feedback inicial.

4. Revise e itere. Colete regularmente feedback de clientes e partes interessadas internas e dimensione a implantação da solução conforme sua confiança aumenta. Use o feedback para refinar a solução continuamente, aumentando a eficácia e garantindo que ela continue agregando valor.

Ansiosos pelas possibilidades futuras do suporte do GitHub

À medida que continuamos refinando e expandindo o uso da IA ​​no suporte do GitHub, ficamos entusiasmados com as possibilidades mais amplas que ela apresenta para aprimorar vários aspectos dos nossos serviços. O sucesso da IA ​​no tratamento de consultas de suporte de nível 1 demonstrou o potencial da automação não apenas para melhorar a capacidade de resposta e a satisfação do cliente, mas também para capacitar a equipe de suporte a enfrentar desafios mais complexos.

Olhando para o futuro, vemos oportunidades significativas para estender os recursos da IA ​​no campo do sucesso do cliente:

• Orientações de uso do produto. A IA pode ser adaptada para ajudar os usuários a navegar e utilizar os recursos do GitHub de forma mais eficaz. Ao oferecer orientação e dicas em tempo real com base no comportamento e no contexto do usuário, a IA pode melhorar a experiência geral do usuário, ajudando os clientes a desbloquear todo o potencial da nossa plataforma.
• Suporte à análise de dados. Imaginamos que a IA desempenhará um papel crucial no suporte à análise de dados, onde pode ajudar a identificar problemas, tendências e padrões comuns. Essa abordagem orientado por dados fornece insights valiosos para as equipes de suporte e desenvolvimento de produtos, o que leva a melhorias proativas nos produtos e serviços que beneficiam diretamente os clientes. Recentemente, publicamos uma postagem no blog sobre como utilizamos a IA para transformar feedback de clientes em ação.
• Treinamento e integração. Além de atender à equipe de suporte, a IA pode ser fundamental para treinamento e integração de novos membros de equipe em toda a organização. Ao fornecer acesso instantâneo a um capital de conhecimento, melhores práticas e orientação contextual, a IA pode ajudar novos funcionários a se tornarem produtivos rapidamente, acelerando sua integração à equipe.

Concluindo, a IA oferece aos engenheiros uma oportunidade inédita de melhorar os resultados dos clientes e dos negócios em uma organização. O GitHub continuará explorando essas possibilidades e colaborando estreitamente com desenvolvedores e clientes para garantir que a IA continue evoluindo e atendendo às necessidades dinâmicas. Se ainda não o fez, experimente o assistente de IA de suporte do GitHub visitando o portal de suporte do GitHub e inserindo sua consulta na barra de pesquisa. Valorizamos seu feedback e gostaríamos que você fizesse parte dessa jornada emocionante enquanto continuamos melhorando a forma como atendemos nossa comunidade.

Quer saber mais sobre a função estratégica da IA e outras inovações no GitHub? Explore o Executive Insights para obter mais perspectivas de liderança e ideias sobre o futuro da tecnologia e dos negócios.

Você participará do chamado para usar IA para acelerar o sucesso da sua organização? A jornada que temos pela frente está cheia de potencial, e estamos animados para concretizar essas oportunidades juntos.