GitHub ケーススタディ: AI による顧客サポートの強化

AI は開発者の生産性を向上させるだけではありません

2024 年 2 月に GitHub のサポート ポータルで AI アシスタントが一般提供されて以来、AI アシスタントに寄せられたケースの 60% が解決され、その大部分は 7 分以内に解決されました。この投資は、GitHub がソフトウェア開発ライフサイクル全体で AI を活用するという取り組みの一環であり、エンジニアがサポートを必要とする重要な場面にも AI が貢献します。GitHub のエンジニアが、サポート業務において AI をどのように活用し、顧客サービスを向上させたか見ていきましょう。

GitHub が AI で顧客サポートをどのように向上させたのか

主な目標

• AI による自動化を活用して、GitHub の顧客サポートを強化します。

サポートポータルのリーチ

• GitHub は 1 億人を超える開発者のグローバル コミュニティにサービスを提供しています。GitHub のサポート ポータルは、毎月平均 178,000 人のお客様から寄せられる製品やサポートに関する質問に対応しています。

主な目的

• 応答性を向上させる。

• 顧客満足度を向上させる。

• サポート チームがより複雑で長期にわたる問題に集中できるようにする。

具体的な焦点

既知のソリューションを簡単に見つけられるようにすることで、レベル 1 のサポート問い合わせの解決を合理化し、お客様がより直接的かつ効率的に問題を解決できるようにします。

何が行われたのか

これらの目標を達成するために、AI を活用した会話アシスタントを開発および実装しました。このアシスタントは、日常的な問い合わせに自律的に対応し、迅速な支援を提供し、お客様により効果的に既知のソリューションを提示できるように設計されています。このモデルは GitHub の広範な製品ドキュメントに基づいており、AI が既存のナレッジ ベースに基づいて正確で関連性の高いガイダンスを提供できるようにします。当社の開発および導入プロセスは、Microsoft の責任ある AI 原則に基づいて行われました。

このプロセスに AI を統合することで、お客様がサポートを受ける際のステップ数を減らし、よりスムーズなプロセスを実現しました。同時に、サポートチームはより複雑な問題に集中できるようになりました。

AI を活用した会話型アシスタントは、完全なオプション機能としてサポート ポータルにシームレスに組み込まれており、お客様は必要に応じてアシスタントとの対話を選択できました。AI アシスタントとのやり取りを選択したお客様は、すぐに支援を受けることができました。さらに、お客様には利用体験に関するフィードバックをお願いし、それらの声を参考にツールを改善することで、より良いサービスを提供できるようになりました。

AI アシスタントの影響

2024 年 2 月の一般提供 (GA) リリース以来、提出されたケースの 60% が解決され、その大部分は 7 分以内に解決されました。これは、20,000 人を超えるお客様が生成 AI を通じて問題を解決していることに相当します。

AI アシスタントはこれらの質問を解決することで、サポート チームが専門知識が最も影響を与える、より複雑なお客様の質問に集中できるようになりました。一般公開以降、利用が増えるにつれて、システムに対するお客様の信頼と満足度が向上していることを実感しています。

将来の実装

GitHub サポートの AI アシスタントが、GitHub.com の Copilot チャットに導入されました。この機能により、GitHub ユーザーはワークフローから離れることなく、製品やサポート関連の情報にアクセスできるようになります。

当社は現在、カスタマーサービスの質をさらに向上させるために、社内のサポートチーム向けに特化した AI 機能を開発中です。このツールは、インテリジェントな提案を提供し、ルーチンタスクを自動化し、関連情報への素早いアクセスを提供することで、サポート スタッフがワークフローをより効果的に管理し、複雑な問い合わせに簡単に対応できるようにします。また、AIアシスタントの知識ベースを拡充し、より幅広い問い合わせに対応できるよう機能を改善していく予定です。

得られた洞察

パーソナライズされた AI 体験の重要性

AI アシスタントの開発を通じて、各ユーザー向けにパーソナライズされた体験を提供することの重要性を学びました。当社のエンジニアは、AI アシスタントをお客様の問い合わせに基づいて最適化することで、幅広いユースケースにおいて、より関連性が高く効果的なガイダンスを提供できることを発見しました。たとえば、開発者と管理者はさまざまな種類のサポートを必要とすることが多く、それに応じて適応するシステムを構築しました。ユーザーの規模と複雑さを考慮することで、AI アシスタントが各ユーザーの特定のニーズに対応するパーソナライズされた支援を提供できるようになります。

生産性を超えたイノベーションの拡大

もう 1 つの重要な点は、AI が単に生産性を向上させるだけでなく、イノベーションを推進する可能性があることです。当社は、エンジニアが AI の実験を行い、可能性の限界に挑戦することを奨励しています。顧客体験をパーソナライズ化するなど、AI を活用して新たな顧客やビジネス成果を達成する方法をしてください。翻訳例より直訳に近い表現エンジニアは、可能性を創造的に考えることで、従来のサポート自動化の範囲を超えた新たな価値と機会を発見し、組織をサポートすることができます。AI の機能を探求するこの積極的なアプローチは、顧客満足度を向上させるだけでなく、AI を革新のための強力なツールとして活用し、組織がそれぞれの分野をリードすることを可能にします。

AI の活用で組織を強化する方法

AI を活用して顧客中心のエンジニアリングを実現します。

1. AIで解決できるお客様の課題を特定します。

2. お客様に提供したいメリットと回避したいデメリットを定義し、お客様の課題を解決する最適な AI ソリューションを評価します。お客様からのフィードバックを追跡し、ソリューションが期待通りの成果を出しているか確認できるよう計画してください。

3. __AI ソリューションをカスタマイズして実装します。__評価に基づいて、最初の高レベルのアーキテクチャ提案を検討します。提案が目標の成果を達成する可能性を検証するために、概念実証 (POC) を実施することが有効です。POC が有望な場合は、継続的なテストを実施しながら本番稼働向けの構築に移行し、社内の開発プロセスや要件を満たしていることを確認します。開発が完了し、チームや組織で求められるリリース作業をすべて完了したら、少数のお客様にデプロイして最初のフィードバックを見てみましょう。

4. __見直して繰り返します。__お客様や社内関係者からのフィードバックを定期的に収集し、自信が高まるにつれてソリューションの展開を拡大します。フィードバックを基にソリューションを継続的に改良し、その有効性を高め、継続的に価値を提供できるようにします。

GitHub サポートの今後の可能性を楽しみにしています

GitHub サポートにおける AI の利用を改良し、拡大し続けるにつれて、サービスのさまざまな側面を強化する可能性に大いに期待しています。レベル 1 のサポート問い合わせを処理する AI の成功により、自動化が応答性と顧客満足度を向上させるだけでなく、サポートチームがより複雑な課題に取り組むことができるようになる可能性が実証されました。

今後、顧客成功の領域では、AI の機能が拡張され、さらに大きな機会が得られると考えています。

• __製品の使用ガイド。__ユーザーが GitHub の機能をよりスムーズに使いこなせるに、AI を適応させることができます。AI は、ユーザーの行動と状況に基づいてリアルタイムのガイダンスとヒントを提供することで、全体的なユーザー体験を向上させ、お客様がプラットフォームの可能性を最大限に引き出すことができるようにサポートします。
• __データ分析をサポートします。__サポート データ分析において、AI が共通の問題やトレンド、パターンを見つけ出し、重要な役割を果たすと考えています。このデータドリブンのアプローチは、サポート チームと製品開発チームの両方に貴重な洞察を提供し、お客様に直接利益をもたらす製品とサービスの積極的な改善につながります。最近、AI を活用してお客様のフィードバックを行動に変える方法についてブログ投稿を公開しました。
• __トレーニングとオンボーディング。__AI はサポート チームをサポートするだけでなく、組織全体の新しいチーム メンバーのトレーニングやオンボーディングにも役立ちます。AI は、豊富な知識、ベスト プラクティス、状況に応じたガイダンスへの即時アクセスを提供することで、新入社員は短期間で仕事に慣れ、チームの一員として活躍できるようになります。

結論として、AI は、エンジニアに顧客満足度とビジネス成果の両方を向上させるという、これまでにないチャンスをもたらします。GitHub は今後もこうした可能性を探求し、開発者やお客様と緊密に連携して、AI が進化し続け、刻々と変化するニーズに応えられるようにしていきます。まだ試したことがない場合は、GitHub サポート ポータルにアクセスし、検索バーに質問を入力して、GitHub のサポート AI アシスタントをお試しください。お客様からのフィードバックは、私たちにとって大変貴重なものです。コミュニティのさらなる発展のために、ぜひご協力をお願いいたします。より良いサービスを提供できるよう、今後も改善に努めてまいります。 

AI を活用して組織の成功を加速する取り組みに参加しませんか? 未来は多くの可能性に満ちています。これらの可能性を一緒に実現できることを楽しみにしています。